第一章 总则

　　第一条 为提供符合国际要求的专业化服务保障，通过大型商场、超市软件提升工作，展示成都软实力，体现城市开放度，扩大国际影响力，根据《软件提升总体工作方案》、《成都市商业零售服务行业实行办法》、《成都市大型商场、超市国际化服务行业试行办法》，制定本办法。

　　第二条 倡议成都市大型商场、超市遵照本办法的规定推进软件提升工作进程。

　　第三条 通过制定成都市中心城区大型商场、超市软件提升试行办法，组织开展“双语”培训，深化“礼貌待人、诚信服务”活动，市商务局将在2013年5月委托第三方测评机构对大型商场、超市开展软件提升质量检测。

　　第四条 成都市大型商场、超市需高度重视、切实加强实施、精心组织落实本办法;突出英汉“双语”服务重点，开展国际化服务相关培训，提升从业人员国际化服务水平;树立国际化服务典型。

　　第二章 服务基本要求

　　第一条 依法经营，诚实守信

　　按照国家《消费者权益保护法》、《零售商供应商公平交易管理办法》、《合同法》、《商业特许经营管理条例》等相关法律法规，严格自律、信守承诺、规范经营、不搞虚假宣传，接受社会公众的监督，维护消费者合法权益。

　　第二条 货真价实， 买卖公平

　　严格执行《产品质量法》、《价格法》等规定，商品质地优良，价格公道，明码标价，交易遵循公开、公平、自愿、诚实信用原则。

　　第三条 设施便利，安全卫生

　　提供与经营活动相应的商业服务设施，购物环境舒适、商品品种齐全、陈列美观，销售符合国家质量和卫生安全的商品。

　　第四条 文明礼貌，服务规范

　　对顾客谦恭和气、文明有礼，建立完善的服务制度，实现服务规范化。

　　第五条 双语服务，全面推行

　　要按照英汉双语来设置商场内的标识，包含明示给消费者的服务流程、服务导引、退换货制度、总服务台、咨询台、公共服务设施及所有标识、标牌、刊板等。

　　要全面推行双语服务，包括总服务台、投诉接待、客户热线等环节的服务人员要具备双语服务能力。

　　第三章 服务提供

　　第一条 接待服务

　　顾客近柜或进入服务区域，应适时适度提供服务，不诱购、不误导、不强买强卖。顾客应接不暇时，接待顾客宜做到“接一顾二招呼三”。

　　应据实向顾客介绍商品，协助顾客比较、挑选商品、验看商品外观和内在质量或调试商品，核对商品配件、附件。

　　应准确、及时为顾客提供所需的商品，顾客试穿、试听、试看、试测时，耐心周到、提供方便，宜给予适当指导。如商品不能试穿、试听、试看、试测，应向顾客明示。

　　不得因促销活动、成交与否、数额大小等原因降低服务质量。

　　应考虑老年人、儿童、不同文化背景顾客及患病残疾或行动受限等特殊顾客的需求，为其提供便利。

　　特殊商品不能退换货的，应事先向顾客明示。

　　第二条 结算服务

　　商品销售计量准确，不得短秤缺两。除必要的外包装外，散装商品的销售计量不得包含附加外包装。

　　有条件的收银处可备POS机，并提供信用卡结算服务。

　　收银时应唱收唱付，提供有效的购物凭据、发票。

　　开具发票时，内容应准确、真实、规范。

　　付货时应核对票货准确无误，并请顾客验收。

　　优化服务流程，科学设置结账付款通道，排队等候时间不超过15分钟。

　　时间节点：2013年4月15日前完成。在315展示快速投诉处理机制、快速反应机制和优化服务流程建设成效。

　　第三条 售后服务

　　应设置咨询电话，有人员接听，对用户提出的问题不推诿，耐心解答，公布咨询电话号码。需有英汉双语接听及处理能力的热线接听人员。

　　需提供送货、安装调试服务时，应实行预约登记，按约定时间、地点上门服务。

　　以邮购方式提供商品时，应按照约定提供。未按照约定提供的，应按照约定履行或者退回货款，并应承担消费者先期支付的合理费用。

　　以预收款方式提供商品或者服务时，应按照约定提供。未按照约定提供的，应按照约定履行或者退回预付款，并应承担消费者先期支付的合理费用。

　　《实施三包的部分商品目录》所列产品，应执行国家“三包”规定。

　　对消费者的承诺(包括广告宣传)高于列入目录产品三包责任时，应履行承诺。

　　第四条 增值服务

　　有条件的零售商宜提供总台服务、电子商务、预订购物、形象设计、临时幼儿托管、连带销售、租赁等其他增值服务，还可配备具有基本手语服务、英汉双语服务能力的特殊岗位人员。

　　第五条 服务管理

　　应设置服务质量管理机构，配备管理人员。

　　应建立服务质量管理制度，包括商品质量管理、服务规范管理、经营环境管理、售后服务管理、服务质量考核管理、员工培训管理等方面的内容，组织员工实施。

　　应建立安全管理制度，制定突发事件应急处理预案，定期进行应急处置演练。

　　应建立节能降耗管理制度，采取有效的节电、节水措施，抑制过度包装,严格执行《商品零售场所塑料购物袋有偿使用管理办法》。

　　应对员工实施岗前培训、岗位培训。培训内容可包括业务知识、职业技能、服务质量、法律法规、职业道德等。

　　按照SB/T 10401-2006中附录B的要求建立商品售后服务评价体系，并应建立持续改进机制，及时倾听顾客反馈意见，不断提升服务质量。

　　第六条 服务咨询和投诉

　　应在醒目位置设立服务咨询和投诉平台，公开咨询和投诉电话、意见箱/簿、投诉记录本。并及时处理投诉问题。

　　咨询和投诉服务人员，需具备英汉双语服务及处理能力。

　　健全“两快”机制：

　　一是快速投诉处理机制。健全和畅通投诉渠道，明确投诉处理主体和责任，在醒目位置提示投诉电话和投诉所需信息，快速处理顾客投诉，及时反馈处置意见，做到有投即接，力争实现投诉处理零等待。

　　二是快速应急反应机制。完善突发事件应急预案、进行应急演练、落实应急责任、建立应急队伍。加强突发事件的处置能力。完善安全设施、落实安全责任、设置安全提示、宣传安全知识。

　　第四章 服务人员

　　第一条 人员资质

　　具备合法的劳动从业资格和符合岗位要求的文化程度，掌握“四懂四会”)的消防知识和技能。

　　具备相应岗位的上岗培训合格证明和符合岗位技能的专业技术证书。其中营业员、收货员、防损员、生鲜工、收银员的岗位技能要求应分别符合SB/T 10512.1～SB/T 10512.5中规定。

　　遵守岗位纪律、商业职业道德规范。

　　第二条 仪容仪表

　　应着装规范(统一)、整洁。

　　应佩戴工作卡，内容便于识别。

　　应仪表端庄，精神饱满，站立、坐姿端正。

　　应保持个人卫生。

　　第三条 服务态度

　　礼貌待客，微笑服务，耐心周到，有问必答。

　　尊重顾客的民族习俗和宗教信仰，以礼待人。

　　尊重顾客的个人隐私和人格尊严。

　　迎来送往应问候、致谢。

　　第四条 服务用语

　　接待顾客应首先使用普通话，对涉外顾客要做到“双语”服务。

　　接待顾客应使用文明礼貌用语,并简明、通俗、清晰。

　　第五章 服务环境和设施

　　要按照英汉双语来设置商场内的标识，包含明示给消费者的服务流程、服务导引、退换货制度、总服务台、咨询台、公共服务设施及所有标识、标牌、刊板等。

　　要全面推行双语服务，包括总服务台、投诉接待、客户热线等环节的服务人员要具备双语服务能力。

　　推行“三个无障碍”：

　　一是公共设施无障碍。在门厅、柜台、卫生间、电梯间等重点部位，按国家标准完善无障碍出入口、低位服务设施、无障碍厕位和无障碍电梯等设施设备。

　　二是识别系统无障碍。全面推行“国际通用图形”34例和规范中英文提示，做到标识统一规范、提示准确易懂。

　　三是语言沟通无障碍。普及标准普通话，应急电话及服务热线、重要岗位配备标准普通话和英语双语服务人员。

　　在服务总台、导购台、会员服务中心实行“首问普通话”，配备双语服务人员，使用双语播音。

　　城市文明形象提升：

　　推行“三无四净五整齐”。“三无”即室内无杂物、桌上无私物、地面无异物;“四净”即地面净、立面净、服务设施净、标识标牌净;“五整齐”即服务设施搁置整齐、办公用品摆放整齐、文件资料归档整齐、管道线路布局整齐、标识标牌悬挂整齐，为市民提供干净整洁的服务环境。

　　时间节点：2013年4月15日前完成。在315、五一小长假初步展示城市文明形象提升成效。

　　第六章 服务能力提升

　　第一条 普及国际理念

　　将对等、尊重、守信等国际理念贯诸于服务过程之中，增强国际化服务意识。

　　①从业人员按《窗口行业服务基本要求》推行诚信服务。

　　②注重尊重顾客隐私。

　　③提倡妇女、儿童、老人、残疾人优先的理念，完善相关服务设施。

　　第二条 坚持国际标准

　　对照行业国际标准、提高从业人员服务素质，提升服务内涵。

　　①服务人员按《窗口行业服务基本要求》，用心聆听顾客需求，预见其需要并超越其期望。

　　②各商场、超市制定《服务流程指南》，对员工进行岗位培训。实行首问问责制，热情接待，准确解答，正确引导，不轻易对顾客说“不”。

　　第三条 遵循国际惯例

　　按照国际会议通行规则，开展通用培训，普及国际会议常识、涉及纪律、涉外礼宾、行业礼仪等知识。

　　第四条 提升国际交往能力

　　普及常用英语，鼓励从业人员自学外语和涉外知识，提升窗口行业国际交往和服务能力。

　　时间节点：2013年4月15日前完成。在315、五一小长假展示窗口服务能力提升成效。

　　第七章 商品管理

　　第一条 商品质量

　　应建立进货检查验证、商品质量日常管理等制度。

　　对限期使用的商品，入店时对商品保质(保存)期的期限应予以控制，并进行记录。

　　对临近保质期(保存)期的商品，内部应有预告警示制度，限期内无法出售的商品应做下架处理。

　　销售外包装破损的食品应做下架处理，已经变质食品不得在切配包装或加工后销售。

　　第二条 商品陈列与布局

　　陈列应整齐美观，搭配协调，清晰醒目，便于顾客挑选。随季节、节庆及时调整。

　　陈列方式应注重商品的形状、色彩与灯光照明的有效组合，突出商品个性。

　　陈列设施及商品应稳固、安全、整洁。

　　食品果蔬售货单元的陈列、摆放应做到生熟分开。

　　商品布局不宜将串味、污染和影响商品使用性质的商品毗邻布置。

　　柜台与摊位设置应考虑民族习俗。

　　第三条 商品价格与计量

　　执行国家物价管理政策，科学合理制定企业自管价格，所有商品应明码标价。

　　不得有价格欺诈行为，不得搞虚假让利或价格明降暗升等变相促销活动。

　　维护正常的价格秩序，除降价处理鲜活商品、季节性商品、有效期限即将到期的商品或者其他积压的商品除外，不得为了排挤竞争对手以低于成本的价格销售。

　　价格标签字迹清晰，文字规范，实行一货一签，货签相符、对位。

　　价格标签内容真实，注明商品的品名、产地、计价单位、价格或服务的项目、内容、收费标准等。

　　降价商品价签应标明原价、现价和执行期限。

　　企业应建立价格管理档案制度。

　　用于贸易结算的计量器具应采用具有国家计量行政部门制造、修理许可证单位所生产的合格产品，并取得国家计量行政部门发放的计量鉴定证书;定期检定，计量准确。

　　商品价目牌的计量单位，必须符合国家法定计量单位标准，确保使用规范。