Media: Modern Weekly Finance Feature

Interviewee: 连卡佛大中华区副总裁Irene Lau

Topic：   处在转型升级关口的百货行业如何涅盘重生？

Questions for Irene：

1.中国正迎来电商时代，很多百货商场纷纷关门。有专家分析认为是电商的冲击造成的。请问，您认为，百货关门的原因有哪些？根本原因是什么？

A：许多人认为，百货商场等实体店的逐渐衰落，是受到电子商务冲击的结果。但其实它只是诱因之一。除此之外，我认为还有以下几个原因：

第一，是缺乏线上线下的联动与共通。许多消费者看重线上购物的便捷快速和丰富选择，通过网络，他们可以随时随地浏览多元的商品，但只有在线下，他们才能亲自去感受这些产品。当消费者在线上选中某商品之后，能够在线下进行有针对性的试穿才是当下百货业的优势。所以只有做到线上线下结合共通，实现全渠道零售，才能给消费者提供前所未有的购物体验。

第二个原因是商品严重的同质化，现在大部分百货都采取联营的模式，即百货商场承租场地后，招揽各类品牌入驻销售，这样的模式导致大部分百货拥有非常类似的品牌集合，无法给予客户多样化的商品选择。

第三，配套服务的缺失也是百货业绩下滑的另一根本原因。除了多元的产品选择之外，消费者也越来越注重购物的体验感，因此优质而贴心的服务就变得尤为重要，从购物环境、导购服务到商场特色活动等方面，都是消费者十分重视的购物体验。

所以，如果百货商场能够以消费者需求为导向，打通线上线下壁垒，提供差异化的产品选择，辅以优质的服务，实体零售店铺还是存在很强的竞争力的。

 

2. 对于连卡佛来说，连卡佛从2013年重回中国后，在电商的冲击下，连卡佛最近三年面临的市场状况是怎样的？挑战和机遇都有哪些？面对挑战，连卡佛做了哪些重要的调整或转型？

A：作为一家精品百货商店，我们既是奢侈品零售业的“传统”代表，也依然在传统零售行业中不断探索与自我突破从而保持领先。最近三年，我们不难发现消费者群体趋于年轻化，消费习惯也发生了很大变化。

首先，我们观察到千禧一代逐步成为市场消费的主力军。他们热爱生活、喜欢旅行、关注自我内心成长，有着鲜明的个人品味，更对品质的生活方式有着独特的追求。而电子商务的崛起也迅速改变了千禧一代的购物方式，他们喜爱便捷快速的网购模式，希望可以在手机端或PC端就可以立即挑选到喜爱的商品并支付下单。连卡佛通过「连通商贸」策略，将大中华区全部实体店与线上店铺实现对接,倾力打造无缝式购物体验。顾客可以打破地域界限，通过Lanecrawford.com.cn在线商店随时购买到连卡佛全新的时尚单品，并浏览到连卡佛为顾客精心编辑的前沿时尚资讯。同时还可以在线预约到店取货及个人形象顾问的造型服务，感受O2O无缝式购物体验。同时，连卡佛作为第一批率先使用Apple Pay的商户，为客人提供最新最快的便捷购物方式。

今年我们还上线了连卡佛手机购物App和微信小程序，顾客可随时随地浏览商品并使用微信支付，加上私人导购支持，享受前所未有的快捷奢侈品购物方式。同时，在连卡佛的任意一家店铺，只要扫一扫产品的二维码就能够了解数千种买手甄选的国内外优质商品资讯。无需下载，适用于任何设备，使用连卡佛“微信小程序”，开启简单轻松的购物体验。

除了线上购物以外，连卡佛还充实了线下货品组成及主题活动，成功吸引了千禧一代的消费者成为连卡佛的拥趸者。我们加大引入了年轻人喜爱的品牌，例如女装品牌TORTOISE、ADAPTATION，男装品牌BLACKBARRETT和HERON PRESTON等。

同时我们也在尝试用时下年轻消费群体喜爱的方式来进行推广活动，针对喜爱运动追求健康的千禧一代，我们特别联手The Woolmark Company推出了“运动x时尚”独家系列，并邀请到超模何穗拍摄宣传广告并参与到我们的门店活动中，获得了消费者的一致好评。

所以即便是在电商发展迅速的今天，连卡佛依然凭借着便捷电商购物体验和发展优质线下活动吸引着不同的消费族群。

 

3. 在之前Andrew Keith的采访中提到过，2016年连卡佛在上海和成都实现了双位数的增长。您认为，在百货业不景气的情况下，连卡佛逆势增长的原因是什么？

A：连卡佛是一个拥有167年悠久历史的老牌精品百货，近两个世纪以来，我们一直积极进取，锐意创新，引领着时尚潮流。在当今电子商务蓬勃发展的今天，连卡佛依然可以保持零售行业的领先地位，主要是因为我们不仅拥有丰富而独特的产品结构，还为顾客提供独一无二的购物体验，这种360度生活方式的创意和品味营销是连卡佛的精髓。

 

我们的买手团队每年都会奔赴国际四大时装周的秀场，为顾客第一时间选购新一季的前沿时尚产品。从潮流基础单品到国际一线品牌精品均囊括其中，汇聚了包括女装、男装、化妆品、家居及时尚生活用品与高级珠宝在内的1,000逾个国际品牌精品。

除了大家熟悉的国内外设计师品牌外，我们也带来了丰富的连卡佛全球独家系列，以满足不同消费群体的需求。例如与英国品牌LOUISE GRAY推出时下风靡的标语T恤，携手洛杉矶丹宁品牌TORTOISE带来一系列环保牛仔单品等，这些性价比高又极富个性的产品，都受到消费者的热情追捧。我们还与The Woolmark Company建立了为期两年的战略合作伙伴关系，共同支持以美丽诺羊毛为灵感的设计革新。

 

其次，连卡佛一直致力于为消费者带来独一无二的购物体验，让消费者沉浸于时尚、设计、艺术与音乐完美融合统一的氛围之中。为此我们下了很多功夫，我们拥有一支非常出色而专业的视觉陈列团队，会结合不同主题及通过与艺术家的跨界合作,打造出独具特色的门店陈设及装置，为消费者带来购物的新鲜感与艺术享受。

 

不仅如此，连卡佛拥有独树一帜的个人形象顾问服务，为顾客提供专业的个性化着装搭配建议；我们还设立了“美妍汇”，专门为顾客提供美容方面的服务。专业的美容顾问团队可为有需要的顾客提供美容和潮流信息、皮肤分析、香水和化妆品指导、形象指导及礼品建议服务。

 

此外，连卡佛非常关注市场动态，时刻紧跟消费者需求的变动。我们会做大量的消费者市场调研，针对的不仅是目前的顾客群体，还有我们潜在客户群以及媒体和意见领袖。通过这些调研，我们可以真正的去了解消费者的需求，并制定相关的市场策略来满足他们的需求。连卡佛也会不定期根据不同节日举行丰富多彩的线下活动，为不同消费族群带来耳目一新的购物体验。例如，我们将于8月下旬在北京、上海、成都三地举办七夕情人节活动，希望大家可以来到连卡佛店里与我们共同分享甜蜜的爱情故事。

通过多元的产品组成与独特的购物体验，连卡佛才得以在大环境不景气的情况下，获得消费者的信赖与喜爱，并斩获骄人的业绩。

 

4. 目前，连卡佛在中国的主要客户是怎样的一个群体？

A：总体来说，连卡佛的消费者画像是一群热爱时尚，紧跟潮流，注重个人风格和生活方式的人。同时由于中国地域的广阔性，不同地区的消费者对于时尚的追求也呈现出一些不同的特质：

香港消费者注重时尚，追求新意。他们非常了解时尚趋势，同时也深知自己的需求。香港人对各类品牌的接触和认识比较多，乐于接受新鲜事物，不排斥小众年轻品牌，非常信赖和看重连卡佛对潮流趋势的把握。

北京的消费者比较偏重穿着的舒适度与实用性，注重店内的装潢及体验感。北京消费者相对来说对经典品牌，经典设计的选择更加喜欢，但近年来，我们也看到越来越多的消费者开始选购新的品牌，尝试新的风格。我们发现北京消费者对时尚的品味越来越年轻和多样化了。

上海作为奢侈品牌的汇集地，专卖店和各类买手店非常多，消费者对购买渠道也都非常了解，精打细算是很大的特色。上海的消费者很在意品质本身，包括材质和细节。除了特殊场合的穿着外，日常着装以低调和休闲为主。

成都人热爱生活，消费意识很强，也舍得购买自己喜爱的服饰。而且现在他们更加注重购物体验和过程，对美的追求也越来越高，更加注重生活品味。服装方面成都消费者会看重衣服的设计、版型和面料，也会受到明显或实施博主的影响，但不太在意品牌。

5. 您认为，百货业在中国还有未来吗？如果有，百货业在中国的未来是怎样的？

A：我对百货业未来的发展还是非常有信心的。随着国内生活水平的不断提高，人们越来越注重时尚和风格的追求，这对于百货业来说是机遇和挑战并存的。

关于百货业在中国的未来，我觉得连卡佛的模式能够给大家一些启示。首先，百货业将会变得更加本土化；其次，体验式消费将会成为主流趋势。

本土化方面主要涉及到产品构成和市场决策两个内容。产品方面，我们注意到消费者不再盲目跟风，开始回归理性消费，且越来越具有辨识力。因此我们将着力发展全球独家系列，并持续扶持与培育中国设计师品牌。2013年，我们开启了“中国创造”项目，Helen Lee, Ms Min, Comme Moi等品牌成为首批进入连卡佛的中国设计师品牌。通过我们孜孜不倦的推广及对消费者的教育，这些品牌已经成为深受消费者喜爱的品牌。为了更好的挖掘优秀中国设计力量，我们更是从2015年开始了“创意集结号”活动，寻找时尚及生活风尚界的新星。在连卡佛的帮助下，从该活动中脱颖而出的ANGEL CHEN、SHUSHU/TONG、PARTICLE FEVER、 FFIXXED STUDIO等品牌受到越来越多消费者的认可与国际市场的高度关注。

更加本土化的市场决策对于百货业的发展也至关重要。从2014年开始，我从香港来到大陆市场，经过对大陆市场的了解及开拓，我们摸索出了更有效率、更适合本地市场的经营方式。以前我们的业务模式是等香港总部确定之后，内地再相应开展，这样往往会有滞后性。现在，在内地享有更多决策权，这样既能充分发挥本地优势，提高效率，抓住市场机会，还可以增强本地团队责任感。

除此之外，体验式消费的增强也是百货业未来发展的走向。就像我之前提到的360度全方位服务，通过线上线下的联通并结合特色服务，才能真正发挥出百货的优势。

 

6．在您看来，目前百货业是否已经度过了转型的阵痛期？为什么？

A：总体来说，目前的百货业仍然在不断探索合适的转型方式。我们可以看到一些百货商店没有顺应市场需求做出革新已经淡出人们的视线，同时也有一些新兴的零售业态正在崛起。如今，互联网科技时代下的零售行业瞬息万变，百货业面临的挑战不单是来自电商，还有来自新兴零售业态的竞争，及时调整零售策略，如何成功转型也将是一个持续探索的话题。

 

连卡佛近年来一直在大力推广“联通商务“战略，致力于打造O2O无缝式购物体验的同时，也非常注重线下体验的升级。从连卡佛目前的经营模式放眼全局，百货业不能停下革新的脚步，需要密切关注市场动向，及时了解消费者需求，才能提供给消费者更好的购物体验，从而在市场上赢得自己的一席之地。